“Ik bel vaak zelf even”
Aan het woord is Wilfried Spekreyse, sinds 5 jaar Manager Pensioenuitvoering en Communicatie bij ons pensioenfonds. Hij geeft een kijkje achter de schermen. Oh ja, en hij wil ook nog iets zeggen over ‘de duimpjes’ onderaan de nieuwsbrieven.
“Bij alles stel ik mij de vraag: Wat hebben onze klanten hieraan?”
Wilfried kent misschien wel duizend mensen bij Achmea. Want hij werkte de afgelopen 33 jaar bij diverse vestigingen in het land, maar wel bijna altijd in de pensioenhoek. “Het voelt alsof deelnemers en gepensioneerden bekenden van me zijn. Die wil je zo goed mogelijk helpen.” Twee dingen die je moet weten om Wilfrieds manier van werken te begrijpen. Hij studeerde bedrijfseconomie en weet veel van marketing. “Ik zie deelnemers en gepensioneerden van Pensioenfonds Achmea als mijn klanten. Die zijn koning bij mij”. Hij is van Twentse boeren komaf. “Thuis leerden ze me het zuinig aan te doen en vooral de plicht voor elkaar te zorgen”. Hij heeft zo’n beetje alles gedaan wat maar met pensioenen te maken heeft. Van adviseur tot administratie en juridische zaken. Altijd wel als manager. “Maar altijd met één hoofdvraag in ‘m’n achterhoofd: wat hebben onze klanten hieraan?”
”Wij hebben bij Achmea een hele mooie pensioenregeling”
Wilfried is het type manager dat liefst zelf even belt als hij hoort dat iemand een bijzondere vraag heeft of als er opmerkingen of klachten zijn. “De pensioenregeling die wij voor Achmea uitvoeren is echt heel goed. En ook scoort de tevredenheid over het pensioenfonds hoog. Daar zijn wij trots op, wil ik graag zo houden en het liefst nog verder verbeteren. Dat lukt het beste als je zelf ook voeling hebt met de vragen en onderwerpen die spelen bij onze deelnemers en gepensioneerden.” Wilfried vindt het leuk om met mensen om te gaan. Eén dag in de week staat hij daarom voor de klas (in het HBO). Ook doet hij vrijwilligerswerk. “Ik ben onder andere budgetcoach. Financiële problemen oplossen en mensen helpen om de eindjes aan elkaar te knopen. Dat geeft veel voldoening.” Het geeft ook inzichten die hij bij z’n werk voor het fonds goed kan gebruiken.
“We proberen het zo goed mogelijk te regelen als er iets ergs gebeurt”
“In ieders leven kan altijd iets gebeuren waardoor alles anders wordt. Of je inkomen nou hoog of laag is, je kunt in de problemen raken. Bij ziekte, overlijden, een scheiding; noem maar op. Linksom of rechtsom heeft ons pensioen daar ook mee te maken. Het is belangrijk dat mensen zich daarvan bewust zijn. Hoe is het voor mijn partner geregeld als er met mij iets gebeurt? Kijk daar eens naar op Mijn pensioen. Bij het pensioenfonds zien we regelmatig wat overlijden kan aanrichten in een gezin. Ook wij hebben natuurlijk niets liever dan dat het voor de achterblijvende partner en kinderen zo goed mogelijk is geregeld. Die proberen we ook zo goed mogelijk bij te staan.”
“We zijn dichterbij dan vaak wordt gedacht”
Alleen al de term ‘pensioenfonds’ klinkt afstandelijk en ver weg. Toch heeft Wilfried en ‘zijn pensioendesk in Tilburg’ (“allemaal toppers’) veel persoonlijk contact met de achterban. “Er is een categorie die het fijn vindt om de zaken lekker vlot en gemakkelijk zelf digitaal te regelen. Ook als ze met pensioen gaan. Alles wat ze nodig hebben, vinden ze op onze website en op Mijn pensioen. Maar er is ook een groep die er even over wil praten met iemand van onze pensioendesk, via de telefoon of even om tafel. Tegen de tijd dat je met pensioen gaat valt er zoveel te kiezen; daar willen we de mensen graag bij helpen. Sommigen vinden het fijner om contact met ons te hebben, puur voor de bevestiging dat ze de goede keuzes hebben gemaakt en om meteen even een praatje maken. Daar zijn we voor, we doen dat graag.”
Je wilde ook iets over ‘duimpjes’ zeggen?
“Ja, die duimpjes gaan bijvoorbeeld over deze nieuwsbrief. Onderaan kun je aangeven of de nieuwsbrief bevalt. Duimpje omhoog is fijn. Maar een duimpje naar beneden is voor ons net zo belangrijk, want daar valt wat van te leren. Bij de duimpjes kun je ook aangeven wat je er goed of niet goed aan vindt. Het is nog fijner voor ons als dat wordt ingevuld. Dit soort meldingen zijn anoniem, al is er ook de mogelijkheid om wél aan te geven wat je emailadres is. Dat geeft ons de mogelijkheid persoonlijk te reageren. Meestal bel ik dan even. Dat willen we het liefste: interactie met onze deelnemers en gepensioneerden. Zo horen we wat er speelt en waar we op kunnen inspelen.
Wie wil onze communicatie beoordelen?
We hebben ook een panel dat meeleest bij onze communicatie. “Daar zoeken we nog mensen voor. Dus meld je aan als je dat leuk lijkt. Gewoon even contact met ons opnemen”.